あなたのビジネスマナーは大丈夫?折り返し電話のコツ!

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ビジネス電話

ビジネスの場において、相手とのやりとりで電話を使うことはよくありますよね!

 

タイミングよくつながって、スムーズに情報がやりとりできるのがベストなのですが、毎回なかなかそう上手くはいかないもの。

 

時間をおいて「折り返す」というケースは珍しくありません。

 

 

今回は、社会人なら押さえておきたい「折り返し電話のビジネスマナー」を、具体的な例を挙げて説明していきます!

 

これから社会に出る方も、現役バリバリ社会人の方も、改めて確認していきましょう!

 

 

 


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ケースその1.自分から折り返し電話をするとき

 

都合が悪くて携帯にかかってきた電話に出られず、留守電に「折り返しお願いします」のメッセージが・・・

 

自分あての電話が会社にかかってきたが外出していて、他の社員が折り返し電話をすると先方に約束していた・・・

 

 

自分から折り返し電話をかける場合は、こんなケースが考えられますね!

 

こんな時に使える、スマートな電話マナーはこちらです!

 

 

 

留守電(不在着信)への折り返し

スマホ

 

留守電にメッセージが入っていた場合は、そのメッセージを聞いて、内容を把握しましょう!

 

要点をメモしておくと、いざ電話をかけたときに話がスムーズに進みます。

 

 

相手から指定の時間がなければ、なるべく早く折り返しましょう。

 

 

ただし、ここで注意なのが時間帯です。

 

  • 9時~11時(始業直後)
  • 12時~13時(お昼休憩中)
  • 17時~18時(終業間際)

 

は、相手が電話に集中していられない場合があるので、急ぎの用でなければ避けたほうが無難です。

 

 

留守電メッセージがなく、不在着信のみの場合。
相手が誰だか分かっているか、もしくは心当たりのある電話番号からならこちらから折り返した方がよいです!

 

 

そして、いざ折り返し電話を掛ける際には、枕詞を忘れずに!

 

 

「お世話になっております。○○商事の△△と申します。先ほどはお電話にでることができず、申し訳ございませんでした。折り返しお電話させていただきました。」

 

 

留守電をちゃんと聞きましたよ!という意思表示も大切です!

 

「留守番電話の件、確認いたしました。わざわざありがとうございます。○月×日で了解いたしました。」

 

などと、メッセージを復唱すると、相手と用件をきちんと確認することができます。

 

 

 

他の社員に伝言を受けてからの折り返し

メモ

 

伝言メモなどから、相手の名前、用件を正確に読み取りましょう!

 

会社に戻ってから折り返し電話をかける場合は、スムーズに話を進めるために、必要な資料などをあらかじめ用意しておきます。

 

そして、留守電の例と同じく急ぎでない場合は、お昼休憩や忙しい時間帯を避けて折り返します。

 

 

相手と自分との間にひとり入っているので、相手にとっては用件がきちんと伝わっているか不安です。

 

用件について、しっかり触れて話すことが重要です!

 

 

「先ほどは不在により、お電話にでることができず、申し訳ございませんでした。お問い合わせいただきました○○について折り返しお電話させていただきました。」

 

というように話すのがマナーです。

 

 

 


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ケース2.相手から他の社員の折り返しを頼まれたとき

 

他の社員への電話をとったあなた。

しかし、その社員が不在のため、相手から折り返し電話を頼まれたとします。

 

 

そんな場合は、どのようなことに気を付けたらいいのでしょうか!?

 

 

 

相手の情報を正確に聞き出す!

 

電話

 

相手と社員との中継役になったらまず気を付けたいのが、相手の情報を正確に聞き出す&メモするということです!

 

 

「恐れ入りますが、お名前とお電話番号を教えていただけますか?」
「○○に伝えますので、ご用件をお聞かせいただけますか?」
「折り返しお電話いたします時間は、いつ頃がよろしいですか?」

 

というような言葉で、相手が誰で?何の用で?電話をかけてきたのか正確に聞き出します!

 

そしてすかさずメモ!!

仕事の基本は「報・連・相」ですからね!

 

 

※間違えやすい言葉遣いに注意!!

 

「お名前(お電話番号)を頂戴できますか?」は日本語として間違っています!

 

頂戴できますか?はモノに対していう言葉だからです。うっかり使ってしまいがちですが、注意が必要ですね!!

 

 

ちなみに、ビジネスの電話において、「もしもし」も使ってはいけないとされています!

なぜか?その理由はこちらの記事に。

→電話対応のマナー!もしもしがNGな理由がオモシロイ!

 

 

情報が聞き出せたら、間違っていないかきちんと復唱して、相手に確認しましょう!

 

 

 

自分の名前も伝える

 

コールセンター

 

相手がもう一度電話をかけてきたときに、話がスムーズに進められるよう自分の名前も伝えておきましょう!

 

 

「私、△△が承りました。失礼いたします。」

 

というように。

 

コールセンターに電話をしたときに、よく締めの言葉として言われることですね!

 

確かに、言い忘れたことがあったりしてもう一度電話をかけた場合に、「△△さんにお伝えしたんですが・・・」と問い合わせた方が、話が進みやすいですからね!

 

 

 

ケース3.相手から「折り返します」と言われたとき

 

迷ってしまいがちなパターンとして、留守電に「またこちらから折り返しお電話いたします」とメッセージが入っていた場合。

 

電話しようか迷う

 

待てばいいのか・・・?
はたまたこちらが不在だったわけだし、かけなおした方がいいのか・・・?

 

こんな場合は、基本的には相手からの連絡を待ちます。

 

 

ただし、臨機応変な対応が必要で、やはり急ぎの用件の場合はこちらから折り返すのがマナーです。

 

そして、再度かかってきた電話にもでられなかったようならば、こちらからなるべく早めに折り返します。

 

 

電話では相手の顔が見えないため、直接話す以上に、相手への気遣いが必要ですね!

 

 

 

マニュアルと誠意のバランス

 

ここまで、折り返し電話のマナーについて、模範解答マニュアルを紹介しながらご説明してきました。

 

そんなの当たり前のことだし!!と思っている方、知らなかった~今度からやってみよう!と思っている方、いろいろだと思います。

 

 

そんな中、みなさんに共通して言えることがひとつ。

 

マニュアルと誠意のバランスを重視せよ!

ということです。

天秤

 

どういうことか、私の実体験を具体例として紹介します。

 

 

私は昔、飲食店でマネージャーをしていました。

 

マネージャーになるには、一通りの勉強が必要で、特にお客様への対応については、上司と何度も何度もロールプレイングで確認しました。

 

こんな場合はこう言うべし。
こんな苦情が来た場合はこう謝罪すべし。

 

あるあるパターンをマニュアル化したものを、ひたすら覚えていきました。

 

 

マニュアルというのは、どこの組織にも必要だし、普通にあるものだと思います。

 

 

ただ、マニュアルを実際に使うときに、きちんと自分の気持ちを乗せられるか!?ここがキモなワケです。

 

誠意

 

私はお恥ずかしながら、その当時「マニュアルを丸暗記して、ただ言葉に出す」という対応をしていました。こうやって対応することそのものが仕事だ、という感覚だったのだと思います。

 

 

しかし、ある日、ついにお客様から指摘されます。

 

「あんた、謝ってるつもりかもしれないけど、全然誠意が感じられないよ。」

 

ガガーン!!!!自分では真面目に仕事をこなしたつもりだったのに・・・。

 

 

マニュアルと誠意のバランスの重要性について、痛いほどわかった瞬間でした。

 

 

仕事をするということは、必ず相手があってのことです。

 

確かに、正しい言葉遣いや対応は使えたほうがいいですし、職場の研修などでは必ずマニュアルで教えられるはずです。

 

 

しかしマニュアルにとらわれ過ぎると、いつの間にかマニュアルをなぞることだけに神経が注がれ、肝心の相手への思いやりがおろそかになってしまいます!

 

マニュアル人間

 

仕事は人対人で成り立つものだと意識をもっておけば、マニュアルと、それに乗せる感情(誠意)のバランスを保てるのではないでしょうか!?

 

 

最後にもう一度、折り返し電話の際のビジネスマナーについてまとめます!

 

留守電への折り返し

 

「お世話になっております。○○商事の△△と申します。先ほどはお電話にでることができず、申し訳ございませんでした。折り返しお電話させていただきました。」

 

「留守番電話の件、確認いたしました。わざわざありがとうございます。○月×日で了解いたしました。」

 

電話にでられなくて申し訳ありません!でも、あなたの残してくれた留守電はちゃんと聞きましたよ!
という気持ち。

 

 

他の社員に伝言を受けてからの折り返し

 

「先ほどは不在により、お電話にでることができず申し訳ございませんでした。お問い合わせいただきました○○について折り返しお電話させていただきました。」

 

電話をかけてきてくれたのに、不在で申し訳ありません!
でも、あなたがどういう用件で電話してきてくれたのか、ちゃんと伝わってますよ!
という気持ち。

 

 

相手から他の社員の折り返しを頼まれたとき

 

「恐れ入りますが、お名前とお電話番号を教えていただけますか?」
「○○に伝えますので、ご用件をお聞かせいただけますか?」
「折り返しお電話いたします時間は、いつ頃がよろしいですか?」

「私、△△が承りました。失礼いたします。」

 

電話をかけてきてくれたのに、目的の社員が不在で申し訳ありません!
でも、あとで話がスムーズに進むように、私が責任をもって伝えておきますよ!
という気持ち。

 

 

相手から「折り返します」と言われたとき

 

臨機応変に対応することにより、ちゃんとあなたの電話に気付いていますよ!
という気持ち。

 

 

 

コミュニケーションって奥深いですね!

 

仕事では、接する相手が親しい人ばかりではないので、相手の状況や気持ちを察することにより気を遣っていきたいですね!

 

 

 

こちらの記事もあわせて読むと役に立ちますよ!↓

 

→会社員なら知っておきたい!マネーとマナーの知識まとめ

 

→電話対応のマナー!もしもしがNGな理由がオモシロイ!

 

→給与所得とは?手取りとどう違う?お給料のハテナを解決!

 

 

 

 

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